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2010/02/18

共通認識

営業をやっていて多くの企業に顔を出していると、今利用してもらっている商品やサービスや物流(一部ロジスティクス)の発送手続きやシステムが使いづらいという苦情や相談が多い。
で、こちらとしてもなんとか改善していこうと頑張っているわけで、そういう苦情は大切にとよく話の内容を聞くようにしているのだけれど、具体的な問題点を出す前によくある一言が「かたいよね〜」なわけです。

元公務員なのでそういうことを言われるだろうとは思っているけれど、その「公務員=かたい」っていう共通認識は一体何なんだと。こっちとしては「だからその『かたい』ってのは具体的に何なんだよ?」と聞いているのですよ。
で、こちらも人によっては「そうなんですよ〜、すみませ〜ん」で終わってしまうので、具体的に何が問題なのかまったく分からないという状態にごくたまーに陥る。「かたい」っていう言葉が先走りして、その共通認識の中身がわからん。

他の会社は担当者が柔軟に判断して対応してくれる一方で、うちは基本的にトップダウンだからその場で回答できないとか上司判断になるのが普通。これが「かたい」ってことだと思うけれど、言い方を変えると「ガバナンスが効いている」とも言えるのかなと。
客の要望に応えることは重要だけれど、企業体として利益がでない部分とかコストがかかる部分にタッチしないのは当然で、しかもビジネスである以上、個人間の契約ではないから簡単に回答できるわけもなく(責任は個人ではなく企業がとるので)、こんなことを考えるに至ってしまう訳です。
ついでに言うと、同業他社はそんなに柔らかいのかい?って聞きたくもなる。

ともあれ、なんとか変わっていかなければと思うので、「かたいのは重々承知していますが、具体的にはどこら辺が…」って感じに下手にでて頑張るしか無いという日々です。

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